Kommunikation auf Abwegen

Der erste Kunde der Woche

Wir haben es Montag, es ist Morgen und ich bin auf Arbeit. Im Grunde reicht dieser erste Satz völlig aus. Oder? Genau, ihr erwartet mehr.

Der Tropfen auf…

Mein erstes Gespräch heute inklusive meiner Gedanken:

Kunde: Ich habe x Dominas in meinem Paket inklusive,  ich habe eine neue Domina bestellt. Warum muss ich für diese extra bezahlen?
Ich: – Ok, ich arbeite bei einem Provider, mit Dominas haben wir weniger zu tun. Es gibt welche unter unseren Kunden (ähh ich meine als Kunden ^^ ) Aber als Inklusivleistung z.B. zu einem Server  oder Webhostingpaket bieten wir keine Dominas an. Vermutlich wäre dies jedoch ein erfolgreiches Produkt.
Ich kann da nur vermuten, dass Sie in Ihrem Paket nur eine gewisse Art von Domains als Inklusivleistung haben.
Kunde: Aber ich will für die neue Domina nicht bezahlen. Machen sie die kostenlos oder ich kündige alles bei ihnen. Ich habe sehr viele Verträge und meine Freunde gehen dann auch.
Ich: – Ok,.. kann die neue Domina und auch die bereits benutzten (sorry für Wortwahl) diesem Typen mal erziehen? Peitsche, Rohrstock, fesseln, Telefonverbot oder verhaut ihn einfach.
Lieber Kunde, sie haben folgende Domains als Inklusivleistung, alle anderen TLDs sind kostenpflichtig. Bei der Bestellung wurde dies Ihnen auch angezeigt. Vor Abschluss der Bestellung wurde…
Kunde: Ja aber woher sollte ich den wissen, dass Sie das Geld wirklich haben wollen? Machen Sie das rückgängig!!
Ich: – mhh,… Storno nach 3 Monaten? Ist die neue Domina so schlecht, dass sich 1,50 Euro im Monat nicht lohnen?
Lieber Kunde, der Preis stand da, um Sie auf die Kosten hinzuweisen. Wenn sie die Domain kündigen wollen, wenden Sie sich bitte doch einfach Telefonisch, schriftlich, schriftlich via Fax oder E-Mail an unsere Vertragsbetreuung, um diese Domain zu löschen.
Kunde: Ich will die Domina nicht löschen, sondern kostenfrei haben.
Ich: Das ist nicht möglich, jedoch…
Kunde: Wie erlauben Sie sich mit mir zu reden? Ich bin Kunde also König. Machen sie was ich will. (hier folgten viele Beleidigungen)
Ich: Sie sind Kunde und Sie sind ein normaler Mensch und wo wir schon mal dabei sind, Sie sind Kunde von uns. Wir sind also Geschäftspartner und mit denen redet man nicht in diesem Ton und schon gar nicht mit dieser Wortwahl. Stellen Sie sich einfach mal vor, dass wir Sie anrufen weil Sie mal wieder ihre Rechnung zurückgehen lassen haben und reden in diesem Ton und Ihrer Wortwahl mit Ihnen.
– z.B.: Hallo Kunde, wie dreckig bist du in deinem kleinen Kopf, dass du es seit x Jahren nicht schaffst deine Rechnung mal pünktlich zu bezahlen? Jetzt beweg deinen faulen Arsch und bezahl. –

Lasst uns aus diesem Gespräch aussteigen. Dies war mein erstes Gespräch, so begann mein heutiger Tag. Da tun sich Abgründe und Fragen auf.

  • der Kunde ist König? Wer kommt auf so einen Blödsinn? Erzählt so etwas nicht,.. die einfachen Menschen da draußen glauben das! Kunden sind Menschen, genau wie die Mitarbeiter auf der anderen Seite des Telefons, des Ladentisches … Hier gilt doch ganz klar, behandle deinen Gegenüber wie du auch behandelt werden willst.
  • Denken, lesen, verstehen und auch nachdenken scheint aus der Mode gekommen zu sein. Warum? Gerade diese Möglichkeiten stehen uns Menschen zur Verfügung. Warum also nicht nutzen? Selbst Menschen, bei denen wir denken voraussetzen scheinen sich auf die Dummheit zu besinnen und lassen denken. Wie oft durfte ich hören: „Hr. xxx Ich bin Prof. ich bin also nicht blöd, aber sie machen es einem unmöglich dies zu nutzen!“ Ja geliebte „gebildete“ Leute: „Passwort vergessen“ kann man auch nutzen, wenn man sein Passwort nicht vergessen sondern verlegt hat, oder die Mitarbeiterin mit dem Passwort gerade gerade nicht da ist. Und FAQs lesen kann auch Ihnen helfen!“
  • Wortwahl: Auch mein erster Kunde heute forderte mich zu sexuellen Handlungen an meinem Knie auf. Ist das eine korrekte Reaktion auf irgendwas? Und überhaupt sind Kunden unheimlich (und) kreativ wenn es darum geht jemanden ohne ihn ansehen zu müssen zu beleidigen. Hin und wieder erlaube ich mir gerade solche Kunden danach noch einmal anzurufen. Die Aussage „so klein mit Hut“ kennt jeder?

Wann hast du das letzte Mal bei einem Kundenservice angerufen, aus welche Grund und wie hat du dich verhalten?

  • War der Anruf nötig?
  • Wolltest du nur deinen Frust ablassen?
  • Wäre lesen und verstehen eine Option gewesen?
  • Hast du den Menschen am anderen Ende so behandelt wie du auch gern behandelt werden möchtest?
  • Das du über negative Erfahrung tweetest, blogs und redest ist mir klar, was ist mit den positiven Erlebnissen? Sind die nicht Erwähnenswert?

Ich habe jeden Tag mit Kunden zu tun.

Gleich vor weg: Auf den Gesamtkundenstamm gesehen rufen täglich wenige Kunden an, ich meine damit weit unter 1 Prozent. Die Zahl ist jedoch immer noch 4 Stellig! 98Prozent dieser Kunden haben kein Problem mit unseren Produkten, sondern:

  • sich selbst übernommen, überschätzt
  • keine Lust sich zu informieren
  • keine Lust an den Richtigen Stellen sich zu informieren
  • keine Lust zu lesen
  • keine Lust Support oder Service zu bezahlen

Gerade der letzte Punkt ärgert mich sehr. Für viele kostenfreie Produkte kann man sich Support kaufen. Dies kennt man von vielen Produkten z.B. Betriebssystemen, diverse Shoplösungen und so weiter. So kann man für einen sehr beliebten „freien“ Shop einen Installationsservice kaufen, der noch nicht einmal 100 Euro kostet. Dafür funktioniert der Shop danach und es spart  jede Menge Ärger. Und hey – der Mensch, der das Ding aufsetzt kennt das Produkt.

Aber warum bezahlen? Die Alternative nennt sich Supporterschleichung. So kann Kunde

  • die „schwere“ Installation von WordPress
  • das Einrichten eines IMAP Mail-Accounts auf dem iPhone
  • die Lösung der Probleme mit Outlook
  • das Einpflegen eines Produkt-Keys in Plesk
  • und vieles mehr

versuchen auf den Provider abzuwälzen und sich lauthals im Internet darüber beschweren wenn dieser dies nicht macht. Ja lieber Kunde – warum sollten wir das machen?

  • WordPress Probleme? Installation in 5 Minuten, die Anleitung hierzu passt auf meine Handfläche und Sie bekommen das nicht hin? Na dann Finger weg davon (!!!) oder=  wozu gibt es die Hilfe zu WordPress direkt dort auf der Seite, oder die endlosen Hilfeseiten zum Thema?
  • Hilflosigkeit hat einen Markennamen. Lieber Kunde, ich habe kein Apple Gerät. Dies ist einer der Gründe, warum ich ihnen nicht helfen kann damit klar zu kommen. Oh, Verwandte haben Ihnen zu diesem Gerät geraten? Fragen Sie dort doch mal nach. Sie trauen sich nicht? Die bekommen es auch nicht hin? Das wussten Sie vorher? Warum haben sie das Gerät gekauft? Weil jeder eines hat. Ja danke. Wir haben da eine Anleitung in unseren FAQs. Nein, sie müsse da keine endlosen Texte lesen. Wir kennen doch Apple-Kunden. Da sind viele Bildchen. (haben wir wirklich) Vergleichen Sie einfach das Aussehen der Buchstaben bei den Servernamen. Ja natürlich bleib ich so lang am Telefon und lese Ihnen gern die FAQ zum Thema vor. Nein, ich bin nicht sarkastisch.
  • Probleme mit Outlook? Was hab ich damit zu tun? Sie haben sich Office leisten können, holen Sie sich den Support doch bei Microsoft! Oh die wollen Geld? Wie tragisch. Ja lieber Kunde, genau wie Sie will ich für meinen Job auch nicht bezahlt werden. Gern stellen wir uns Gratis zur Verfügung.
  • Plesk und nur Probleme? Mhh,.. warum benutzen Sie es dann? Kunde: „Weil jeder… “ (ich versteh nur immer Apple) Ja lass mal überlegen lieber Kunde. Also unter https://IP-Adresse:8443/help.php findest du alles was du brauchst. Dazu gibt es beim Hersteller Support zu kaufen (welch Freude) und hunderte Seiten mit Hilfe und Tipps. Und ach ja – wo wir schon mal bei Plesk sind: Neues Update = abwarten und Supportforum lesen und das geschriebene verstehen. Erspart vieles unter anderem der Anruf beim Provider, der nicht dafür zuständig ist.

Gedanken:

Natürlich beschränkt sich kommunikatives Unvermögen und die gesellschaftliche Verrohung nicht auf Gespräche mit dem Kundenservice sondern zieht sich durch den ganzen Tag. Wann immer ein Kunde die Möglichkeit hat ungesehen sich gehen zu lassen nutzt er dies. Dabei ist ihm egal, ob es via Chat, E-Mail, Telefon, Fax, Brief, Twitter, Blog, InGame oder Forum geschieht. Hauptsache er/sie kann beleidigen und zeigen was für ein geiler/e König/in er/sie ist. Sollte sich jemals jemand erdreisten nicht seiner/ ihrer Meinung zu sein wird dieser Mensch beleidigt bzw. unser/e kleine/r König/in meldet sich nie wieder. Eine der schlimmsten Angewohnheiten pöbelnder Kunden ist die Drohung. Viele drohen schon im zweitem Satz. Oft wird sofort nach der Problembeschreibung gedroht. Die abschließende Drohung ist auch beliebt.

  • Machen sie das, oder ich kündige!
  • Ich habe bei ihnen viele Verträge, ich kündige sie alle!
  • Geben sie mir schon mal ihren Namen, falls das Gespräch nicht gut für mich verläuft!
  • Finden sie eine Lösung in meinem Sinne!
  • Ich gehe an die Presse. (damit kommen gern Kunden die ihre Rechnungen nicht bezahlen)
  • Die Presse wird sich dafür sehr interessieren!
  • Ich kenne da jemanden in ihrem Hause!
  • Ich habe das Gespräch aufgenommen, regeln sie das oder ich geh damit zu meinem Anwalt! (ja – der wird sich freuen)

Fazit:

Menschen die Bücher lesen können sich eher verständlich artikulieren als unbelesende Menschen. Es ist einfach ein großer Unterschied zwischen einer detaillierten Fehlerbeschreibung und diesem: (original E-Mail wurde in Großbuchstaben geschrieben, mit wirklich sehr vielen Fehlern und es fehlten einige Worte)

Ey, in eurem verkommendem Laden funktioniert mal wieder nichts. Warum steht mein Server? Wenn er in 3 Stunden nicht läuft kündige ich. mfg Kunde!

Ja – welcher Kunde? Welcher Server? Und ganz wichtig – warum darf ich dem Kunden nicht mit WTF antworten?

Ich nehme jeden Tag „erwachsene“ Menschen an die Hand und versuche Ihnen die leichtesten Sachen und auch die schweren zu erklären. Ich versuche fair zu sein, freundlich und bringe Verständnis auf. Jedoch sobald der Kunde bemerkt, dass er scheinbar einfaches nicht begreift oder auch schlicht sich übernommen hat wird er sauer, geht auf Angriff, entfernt sich von der Lösung und flüchtet sich in Beleidigungen und Vorwürfen. Unwissenheit ist ein Angstauslöser. Und aus dieser Angst heraus versucht sich der Kunde zu verteidigen, alle Schuld (auch wenn es keine gibt) von sich zu weisen und möglichst dem Support unter zu jubeln. Notfalls mit einer Beschwerde beim Arbeitgeber.

Immer wieder stelle ich fest, dass Kunden sich erst dann anstrengen wenn ich sie wie Kleinkinder an die Hand nehme und durch eine verbale bunte Bilderwelt führe und sie direkt vor dem Ziel abliefere. Auch danach bin ich am Übel der Welt noch Schuld und darf mit schlechten Bewertungen rechnen.

Und bitte:

Ich schreibe hier nicht über den Durchschnittskunden. Nicht einmal 0,1% unserer Kunden rufen täglich an. Auch wenn dies eine 4 stellige Zahl ergibt ist es nicht der Durchschnitt. Und trotzdem schafft es diese kleine Masse ein niederschmetterndes Bild von Kunden zu erzeugen.

  • permanent unzufrieden
  • selbstsüchtig
  • ungebildet
  • lernresistent
  • beratungsresistent
  • ungehobelt

Zu guter Letzt:

  • Ein Gespräch mit Arschloch zu beenden und den Hörer weg zuwerfen ist keine Lösung. Nein, es ist beleidigend und schmerzhaft für die Ohren.
  • Es gibt das Gerücht: Wer pöbelt kommt weiter. Jepp – stimmt. Und glaube mir lieber Kunde dies wird nie vergessen. Jeder Mitarbeiter kennt dich danach. *zwinker*

Ich wage zu behauten, dass es keinen Mangel an Kommunikation gibt, sondern die Art und Weise das Problem ist. Es wird der Tag kommen, an dem aus

DD lfg SS* (nh)** /w me 4 Info

ein

S lfg WZ wtb Vol 95% /w me 4 Info

wird.

Ich beende hier mit den zu erwartenden Sternchen-Texten und der Hoffnung einen Funken in die Welt zu entlassen, der seinen Weg findet.

Liebe Grüße – blue-matrix

* Nein, hier bietet sich kein Schläger für eine neu gegründete SS an vielmehr ist es die Abkürzung für die Instanz Seelenschmiede. FoS wäre besser gewählt gewesen. Ich hab keine Ahnung warum die Eiskronenzitadelle im Gegenzug ICC statt EkZ abgekürzt wird. Aber wie immer – nicht denken!
** Die normale Version einer Instanz muss man nicht zwangsläufig mit nh (non hero) bezeichnen. Ich sage ja auch nicht: „Der Bussfahrer  (nb) von heute Morgen hat sich mal wieder verspätet.“ (nb) steht hier für nicht besoffen. Wobei dies hoffentlich der normale Status ist.

10 Gedanken zu „Kommunikation auf Abwegen“

  1. Selten so eine klare Beschreibung gelesen, die das "Call-Center Massaker" beschreibt, das viele viele hilfsbereite Mitarbeiter jeden Tag "erleben" müssen!
    Ich bin für den gnadenlosen Passus im Arbeitsvertrag, demnach jeder Supporter genau so "aus dem Wald rufen" darf, wie der "Kunde" es in den Wald "hineinballert".

    Hut ab!

    1. Danke für deine Zeilen 🙂

      Ich würde diesen Passus auch sehr begrüßen. Gerade weil die Unverschämtheit nicht abnimmt, mit der einige wenige Kunden der Meinung sind unser Leben versalzen zu müssen. Ich vertrete auch die Möglichkeit er Kulanz-Kündigung solcher Kunden, um die Nerven meine Mitarbeiter und natürlich auch den Ruf der Firma zu schützen. Behandle andere, wie du auch behandelt werden möchtest wäre da auch noch eine Möglichkeit.

      Gruß blue-matrix

      btw – cooler Hut ^^

  2. Vielleicht sollte man auch noch in Betracht ziehen, das "Kunden" eine " Domainusing Licence" Prüfung abschliessen müssen, BEVOR sie überhaupt irgend ein Paket bei einem Webhoster ordern dürfen. Kennt man ja auch zur genüge, das "Kunden" ein 1,99 € Paket ordern und dann nach ner Woche mit folgender Frage im CC aufschlagen:".. und wer erstellt mir nun die Homepage?"
    Das ist genauso, wenn ich mir beim Bikedealer meines Vertrauens ein Motorrad order und dann frage, wer mir nun das Fahren beibringt^^
    Was erwarten die denn für diesen schmalen Kurs?
    Sparend denken ist immer eine lobenswerte Charaktereigenschaft, aber viele vergessen die selbige mit "Hirn" zu verbinden..

    Gruß

    Klare_Linie

    1. Mhh,.. dieses Verhalten wird in der Gesellschaft gefördert. Zum Beispiel Handyverträge: Eine Verlängerung des Vertrages, oder auch ein Neuvertrag geht einher mit der Forderung das teuerste Handy gratis bzw. so günstig wie möglich zu erhalten. Und natürlich sollten besser einige weitere Services gratis dabei sein, denn man wird ja Kunde.

      Die selben Leute meckern dann bei eBay herum, weil eines ihrer Alt-Handys zu billig weg gingen und riskieren lieber ein Ticket wegen Betrug, weil sie die Auktion selbst gepuscht haben bzw. das selbe Handy noch einmal einstellen um es teurer los zu werden.

      Haben Firmen diese Erwartungshaltung in den letzten Jahren selbst gezüchtet?

      Gruß

      blue-matrix

      1. Tagchen,

        das mit dem züchten der ganzen Sache stimmt schon. Die Firmen haben immer wieder(und nich nur haben, sie machen es ja bis dato auch noch) Lockangebote aufm Ticker und die "Geiz ist Geil" Gesellschaft springt leider immer wieder darauf an.
        Man kennt das auch von DSL "Kunden" die gleich platzen, wenn ihr 19,99.- Anschluss mal Samstag Nacht um 2 für ne halbe Stunde die Grätsche macht. Wenn Du denen als Supporter dann erzählst, das sie 100%ige Verfügbarkeit nur bei einem "Geschäftsanschluss" erwarten dürfen, aber im Gegenzug für den selbigen 250 Euro im Monat abdrücken müssen, fällt den meisten gleich das Leben aus dem Gesicht ^^
        In diesem Fall geben ich Dir nur ungern Recht, aber das ist wohl so. Die Firmen haben sich ihre Kunden selbst geschmiedet und müssen nun mit deren Mentalität leben,…

        Grüße
        Klare-Linie

  3. Nachtrag:
    Ich habe eine, in meinen Augen, noch sehr wichtige Sache vergessen aufzuführen. Ein schlimmes Übel am ganzen ist auch der Arbeitgeber vom Supporter, der trotz dieser bekannten "Unverschämtheiten" immer munter weiter von seinen Mitarbeitern erwartet, das diese immer wieder mit einem "verbalen Lächeln" dem Kunden gegenüber treten- Egal, wie er sich am Telefon benimmt, bzw. egal, zu welchen Entgleisungen und Beleidigungen er ausholt.

    Gruß

    Klare_Linie

    1. Oh ha,.. ein explosives Thema. Ich habe den Arbeitgeber mit Absicht da herausgelassen. Dies ist eine andere Art von Mensch. Ähnlich wie ein Kunde immer auf Profit bedacht koste es was es wolle. Nur ist hier die Ware der Mensch bzw. die Arbeitskraft. Diese ist es ihm wert diese auszubeuten, jedoch nicht wertvoll genug diese zu erhalten. Weder durch eine ordentliche Bezahlung noch durch andere positive Motivation. Wir sind halt aller ersetzbar, denn Arbeitslose gibt es genug.

      Ok,.. meine Laune sinkt ein wenig und es ist erst Montag und der nächste Kunde wartet.

      Gruß

      blue-matrix

      1. Na explosiv ist dieses Thema sicher nicht, sondern eher totgeschwiegen, weil man daran eh nichts ändern kann, wenn man in der Nahrungskette ganz unten steht.
        Hire&Fire hat leider in Europa einen erschreckenden Einzug erhalten. Wenn man dann bei einem "Vorgesetzten" das Wort Motivation anspricht, stösst man auf Taube Ohren, bzw. man bekommt noch suggestiert, das dies nur eine Illusion sei.
        Kosten niedrig halten, damit bei einem selbst nicht direkt der Rotstift angesetzt wird und den Untergebenen eine schon unverschämte Art von Macht vermittelt.
        In der heutigen Zeit wird von solchen "Menschen" nur noch der autoritäre Führungsstil ausgeübt und das gesunde Gegenstück, der kooperative Führungsstil, wird gezielt unterdrückt.
        Warum ist das so?
        Ich denke das es daran liegt, das wenn der autoritäre Vorgesetzte zuviele Ideen seiner Mitarbeiter "aufnimmt" er sich ersetzbar macht und das wäre ja wieder ein prikärer Punkt der an seinem Stuhl sägt 😉

        Am Ende bin ich überzeugt, das wir beide da schon die selbe Sprache sprechen und das was wir hier von uns gegeben haben, aus Seele 1000er Supporter spricht 🙂

        Grüße

        Klare_Linie

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