Der Kunde – Homo sapiens mimimi

Systematik

  • Teilordnung: Altweltaffen (Catarrhini)
  • Überfamilie: Menschenartige (Hominoidea)
  • Familie: Menschenaffen (Hominidae)
  • Tribus: Hominini
  • Gattung: Menschen (Homo)
  • Art: Kunde

Wissenschaftlicher Name

Homo sapiens mimimi
(Bojar Oliver B. de la Transilvanea | blue-matrix 2010

Beschreibung

Der Kunde (lat. Homo sapiens mimimi, uneinsichtiger, weinerlicher, beratungsresistenter Mensch) ist innerhalb der biologischen Systematik ein höheres Säugetier aus der Ordnung der Primaten (Primates). Er gehört zur Unterordnung der Trockennasenaffen (Haplorrhini) und dort zur Familie der Menschenaffen (Hominidae).

Kommunikation auf Abwegen

Der erste Kunde der Woche

Wir haben es Montag, es ist Morgen und ich bin auf Arbeit. Im Grunde reicht dieser erste Satz völlig aus. Oder? Genau, ihr erwartet mehr.

Der Tropfen auf…

Mein erstes Gespräch heute inklusive meiner Gedanken:

Kunde: Ich habe x Dominas in meinem Paket inklusive,  ich habe eine neue Domina bestellt. Warum muss ich für diese extra bezahlen?
Ich: – Ok, ich arbeite bei einem Provider, mit Dominas haben wir weniger zu tun. Es gibt welche unter unseren Kunden (ähh ich meine als Kunden ^^ ) Aber als Inklusivleistung z.B. zu einem Server  oder Webhostingpaket bieten wir keine Dominas an. Vermutlich wäre dies jedoch ein erfolgreiches Produkt.
Ich kann da nur vermuten, dass Sie in Ihrem Paket nur eine gewisse Art von Domains als Inklusivleistung haben.
Kunde: Aber ich will für die neue Domina nicht bezahlen. Machen sie die kostenlos oder ich kündige alles bei ihnen. Ich habe sehr viele Verträge und meine Freunde gehen dann auch.
Ich: – Ok,.. kann die neue Domina und auch die bereits benutzten (sorry für Wortwahl) diesem Typen mal erziehen? Peitsche, Rohrstock, fesseln, Telefonverbot oder verhaut ihn einfach.
Lieber Kunde, sie haben folgende Domains als Inklusivleistung, alle anderen TLDs sind kostenpflichtig. Bei der Bestellung wurde dies Ihnen auch angezeigt. Vor Abschluss der Bestellung wurde…
Kunde: Ja aber woher sollte ich den wissen, dass Sie das Geld wirklich haben wollen? Machen Sie das rückgängig!!
Ich: – mhh,… Storno nach 3 Monaten? Ist die neue Domina so schlecht, dass sich 1,50 Euro im Monat nicht lohnen?
Lieber Kunde, der Preis stand da, um Sie auf die Kosten hinzuweisen. Wenn sie die Domain kündigen wollen, wenden Sie sich bitte doch einfach Telefonisch, schriftlich, schriftlich via Fax oder E-Mail an unsere Vertragsbetreuung, um diese Domain zu löschen.
Kunde: Ich will die Domina nicht löschen, sondern kostenfrei haben.
Ich: Das ist nicht möglich, jedoch…
Kunde: Wie erlauben Sie sich mit mir zu reden? Ich bin Kunde also König. Machen sie was ich will. (hier folgten viele Beleidigungen)
Ich: Sie sind Kunde und Sie sind ein normaler Mensch und wo wir schon mal dabei sind, Sie sind Kunde von uns. Wir sind also Geschäftspartner und mit denen redet man nicht in diesem Ton und schon gar nicht mit dieser Wortwahl. Stellen Sie sich einfach mal vor, dass wir Sie anrufen weil Sie mal wieder ihre Rechnung zurückgehen lassen haben und reden in diesem Ton und Ihrer Wortwahl mit Ihnen.
– z.B.: Hallo Kunde, wie dreckig bist du in deinem kleinen Kopf, dass du es seit x Jahren nicht schaffst deine Rechnung mal pünktlich zu bezahlen? Jetzt beweg deinen faulen Arsch und bezahl. –

Lasst uns aus diesem Gespräch aussteigen. Dies war mein erstes Gespräch, so begann mein heutiger Tag. Da tun sich Abgründe und Fragen auf.

  • der Kunde ist König? Wer kommt auf so einen Blödsinn? Erzählt so etwas nicht,.. die einfachen Menschen da draußen glauben das! Kunden sind Menschen, genau wie die Mitarbeiter auf der anderen Seite des Telefons, des Ladentisches … Hier gilt doch ganz klar, behandle deinen Gegenüber wie du auch behandelt werden willst.
  • Denken, lesen, verstehen und auch nachdenken scheint aus der Mode gekommen zu sein. Warum? Gerade diese Möglichkeiten stehen uns Menschen zur Verfügung. Warum also nicht nutzen? Selbst Menschen, bei denen wir denken voraussetzen scheinen sich auf die Dummheit zu besinnen und lassen denken. Wie oft durfte ich hören: „Hr. xxx Ich bin Prof. ich bin also nicht blöd, aber sie machen es einem unmöglich dies zu nutzen!“ Ja geliebte „gebildete“ Leute: „Passwort vergessen“ kann man auch nutzen, wenn man sein Passwort nicht vergessen sondern verlegt hat, oder die Mitarbeiterin mit dem Passwort gerade gerade nicht da ist. Und FAQs lesen kann auch Ihnen helfen!“
  • Wortwahl: Auch mein erster Kunde heute forderte mich zu sexuellen Handlungen an meinem Knie auf. Ist das eine korrekte Reaktion auf irgendwas? Und überhaupt sind Kunden unheimlich (und) kreativ wenn es darum geht jemanden ohne ihn ansehen zu müssen zu beleidigen. Hin und wieder erlaube ich mir gerade solche Kunden danach noch einmal anzurufen. Die Aussage „so klein mit Hut“ kennt jeder?

Wann hast du das letzte Mal bei einem Kundenservice angerufen, aus welche Grund und wie hat du dich verhalten?

  • War der Anruf nötig?
  • Wolltest du nur deinen Frust ablassen?
  • Wäre lesen und verstehen eine Option gewesen?
  • Hast du den Menschen am anderen Ende so behandelt wie du auch gern behandelt werden möchtest?
  • Das du über negative Erfahrung tweetest, blogs und redest ist mir klar, was ist mit den positiven Erlebnissen? Sind die nicht Erwähnenswert?

Ich habe jeden Tag mit Kunden zu tun.

Gleich vor weg: Auf den Gesamtkundenstamm gesehen rufen täglich wenige Kunden an, ich meine damit weit unter 1 Prozent. Die Zahl ist jedoch immer noch 4 Stellig! 98Prozent dieser Kunden haben kein Problem mit unseren Produkten, sondern:

  • sich selbst übernommen, überschätzt
  • keine Lust sich zu informieren
  • keine Lust an den Richtigen Stellen sich zu informieren
  • keine Lust zu lesen
  • keine Lust Support oder Service zu bezahlen

Gerade der letzte Punkt ärgert mich sehr. Für viele kostenfreie Produkte kann man sich Support kaufen. Dies kennt man von vielen Produkten z.B. Betriebssystemen, diverse Shoplösungen und so weiter. So kann man für einen sehr beliebten „freien“ Shop einen Installationsservice kaufen, der noch nicht einmal 100 Euro kostet. Dafür funktioniert der Shop danach und es spart  jede Menge Ärger. Und hey – der Mensch, der das Ding aufsetzt kennt das Produkt.

Aber warum bezahlen? Die Alternative nennt sich Supporterschleichung. So kann Kunde

  • die „schwere“ Installation von WordPress
  • das Einrichten eines IMAP Mail-Accounts auf dem iPhone
  • die Lösung der Probleme mit Outlook
  • das Einpflegen eines Produkt-Keys in Plesk
  • und vieles mehr

versuchen auf den Provider abzuwälzen und sich lauthals im Internet darüber beschweren wenn dieser dies nicht macht. Ja lieber Kunde – warum sollten wir das machen?

  • WordPress Probleme? Installation in 5 Minuten, die Anleitung hierzu passt auf meine Handfläche und Sie bekommen das nicht hin? Na dann Finger weg davon (!!!) oder=  wozu gibt es die Hilfe zu WordPress direkt dort auf der Seite, oder die endlosen Hilfeseiten zum Thema?
  • Hilflosigkeit hat einen Markennamen. Lieber Kunde, ich habe kein Apple Gerät. Dies ist einer der Gründe, warum ich ihnen nicht helfen kann damit klar zu kommen. Oh, Verwandte haben Ihnen zu diesem Gerät geraten? Fragen Sie dort doch mal nach. Sie trauen sich nicht? Die bekommen es auch nicht hin? Das wussten Sie vorher? Warum haben sie das Gerät gekauft? Weil jeder eines hat. Ja danke. Wir haben da eine Anleitung in unseren FAQs. Nein, sie müsse da keine endlosen Texte lesen. Wir kennen doch Apple-Kunden. Da sind viele Bildchen. (haben wir wirklich) Vergleichen Sie einfach das Aussehen der Buchstaben bei den Servernamen. Ja natürlich bleib ich so lang am Telefon und lese Ihnen gern die FAQ zum Thema vor. Nein, ich bin nicht sarkastisch.
  • Probleme mit Outlook? Was hab ich damit zu tun? Sie haben sich Office leisten können, holen Sie sich den Support doch bei Microsoft! Oh die wollen Geld? Wie tragisch. Ja lieber Kunde, genau wie Sie will ich für meinen Job auch nicht bezahlt werden. Gern stellen wir uns Gratis zur Verfügung.
  • Plesk und nur Probleme? Mhh,.. warum benutzen Sie es dann? Kunde: „Weil jeder… “ (ich versteh nur immer Apple) Ja lass mal überlegen lieber Kunde. Also unter https://IP-Adresse:8443/help.php findest du alles was du brauchst. Dazu gibt es beim Hersteller Support zu kaufen (welch Freude) und hunderte Seiten mit Hilfe und Tipps. Und ach ja – wo wir schon mal bei Plesk sind: Neues Update = abwarten und Supportforum lesen und das geschriebene verstehen. Erspart vieles unter anderem der Anruf beim Provider, der nicht dafür zuständig ist.

Gedanken:

Natürlich beschränkt sich kommunikatives Unvermögen und die gesellschaftliche Verrohung nicht auf Gespräche mit dem Kundenservice sondern zieht sich durch den ganzen Tag. Wann immer ein Kunde die Möglichkeit hat ungesehen sich gehen zu lassen nutzt er dies. Dabei ist ihm egal, ob es via Chat, E-Mail, Telefon, Fax, Brief, Twitter, Blog, InGame oder Forum geschieht. Hauptsache er/sie kann beleidigen und zeigen was für ein geiler/e König/in er/sie ist. Sollte sich jemals jemand erdreisten nicht seiner/ ihrer Meinung zu sein wird dieser Mensch beleidigt bzw. unser/e kleine/r König/in meldet sich nie wieder. Eine der schlimmsten Angewohnheiten pöbelnder Kunden ist die Drohung. Viele drohen schon im zweitem Satz. Oft wird sofort nach der Problembeschreibung gedroht. Die abschließende Drohung ist auch beliebt.

  • Machen sie das, oder ich kündige!
  • Ich habe bei ihnen viele Verträge, ich kündige sie alle!
  • Geben sie mir schon mal ihren Namen, falls das Gespräch nicht gut für mich verläuft!
  • Finden sie eine Lösung in meinem Sinne!
  • Ich gehe an die Presse. (damit kommen gern Kunden die ihre Rechnungen nicht bezahlen)
  • Die Presse wird sich dafür sehr interessieren!
  • Ich kenne da jemanden in ihrem Hause!
  • Ich habe das Gespräch aufgenommen, regeln sie das oder ich geh damit zu meinem Anwalt! (ja – der wird sich freuen)

Fazit:

Menschen die Bücher lesen können sich eher verständlich artikulieren als unbelesende Menschen. Es ist einfach ein großer Unterschied zwischen einer detaillierten Fehlerbeschreibung und diesem: (original E-Mail wurde in Großbuchstaben geschrieben, mit wirklich sehr vielen Fehlern und es fehlten einige Worte)

Ey, in eurem verkommendem Laden funktioniert mal wieder nichts. Warum steht mein Server? Wenn er in 3 Stunden nicht läuft kündige ich. mfg Kunde!

Ja – welcher Kunde? Welcher Server? Und ganz wichtig – warum darf ich dem Kunden nicht mit WTF antworten?

Ich nehme jeden Tag „erwachsene“ Menschen an die Hand und versuche Ihnen die leichtesten Sachen und auch die schweren zu erklären. Ich versuche fair zu sein, freundlich und bringe Verständnis auf. Jedoch sobald der Kunde bemerkt, dass er scheinbar einfaches nicht begreift oder auch schlicht sich übernommen hat wird er sauer, geht auf Angriff, entfernt sich von der Lösung und flüchtet sich in Beleidigungen und Vorwürfen. Unwissenheit ist ein Angstauslöser. Und aus dieser Angst heraus versucht sich der Kunde zu verteidigen, alle Schuld (auch wenn es keine gibt) von sich zu weisen und möglichst dem Support unter zu jubeln. Notfalls mit einer Beschwerde beim Arbeitgeber.

Immer wieder stelle ich fest, dass Kunden sich erst dann anstrengen wenn ich sie wie Kleinkinder an die Hand nehme und durch eine verbale bunte Bilderwelt führe und sie direkt vor dem Ziel abliefere. Auch danach bin ich am Übel der Welt noch Schuld und darf mit schlechten Bewertungen rechnen.

Und bitte:

Ich schreibe hier nicht über den Durchschnittskunden. Nicht einmal 0,1% unserer Kunden rufen täglich an. Auch wenn dies eine 4 stellige Zahl ergibt ist es nicht der Durchschnitt. Und trotzdem schafft es diese kleine Masse ein niederschmetterndes Bild von Kunden zu erzeugen.

  • permanent unzufrieden
  • selbstsüchtig
  • ungebildet
  • lernresistent
  • beratungsresistent
  • ungehobelt

Zu guter Letzt:

  • Ein Gespräch mit Arschloch zu beenden und den Hörer weg zuwerfen ist keine Lösung. Nein, es ist beleidigend und schmerzhaft für die Ohren.
  • Es gibt das Gerücht: Wer pöbelt kommt weiter. Jepp – stimmt. Und glaube mir lieber Kunde dies wird nie vergessen. Jeder Mitarbeiter kennt dich danach. *zwinker*

Ich wage zu behauten, dass es keinen Mangel an Kommunikation gibt, sondern die Art und Weise das Problem ist. Es wird der Tag kommen, an dem aus

DD lfg SS* (nh)** /w me 4 Info

ein

S lfg WZ wtb Vol 95% /w me 4 Info

wird.

Ich beende hier mit den zu erwartenden Sternchen-Texten und der Hoffnung einen Funken in die Welt zu entlassen, der seinen Weg findet.

Liebe Grüße – blue-matrix

* Nein, hier bietet sich kein Schläger für eine neu gegründete SS an vielmehr ist es die Abkürzung für die Instanz Seelenschmiede. FoS wäre besser gewählt gewesen. Ich hab keine Ahnung warum die Eiskronenzitadelle im Gegenzug ICC statt EkZ abgekürzt wird. Aber wie immer – nicht denken!
** Die normale Version einer Instanz muss man nicht zwangsläufig mit nh (non hero) bezeichnen. Ich sage ja auch nicht: „Der Bussfahrer  (nb) von heute Morgen hat sich mal wieder verspätet.“ (nb) steht hier für nicht besoffen. Wobei dies hoffentlich der normale Status ist.

Eine Hotline ist eine Hotline ist eine Hotline.

Guten Morgen, mein Name ist blue-matrix. Hallo Herr Kunde, wie immer haben Sie auch heute ein Problem.

  • Was, sie können nicht lesen? Und darum bin ich an Ihrem Elend schuld?
  • Wir erdreisten uns für eine Leistung Ihnen Geld zu berechnen? Und das nur, weil sie sie in Anspruch nehmen?
  • Rechnen ist nicht Ihre Stärke?
  • Logik auch nicht?
  • Selektive Wahrnehmung bestimmt Ihr Leben? Darum können sie zwar eine Lastschrift auf dem Konto entdecken, aber eine Gutschrift übersehen?
  • Sie wissen dass es auf jeder Firmenwebseite das Kleingedruckte gibt, aber Sie übersehen die Sternchen ausgerechnet bei uns?
  • AGB – die Buchstaben haben sie flüchtig gesehen, aber Sie dachten wir meinen das nicht Ernst? Sie haben diese also nicht gelesen nur bestätigt – weil: Es macht doch jeder so?
  • Die Hotline kostet Geld? Warum? (Klar sie gehen auch ohne Geld arbeiten)

Seit dem 31. März 2007 gibt es für Sie DIE HOTLINE!!! – klick hier


Liebe Grüße – blue-matrix